Головна / Новини / Комунікація з акцентом на увагу до потреб споживача

Медіа-центр

Комунікація з акцентом на увагу до потреб споживача

Четвертий рік поспіль у ПАТ «Вінницяобленерго» функціонує власний Кол-центр. Якось прес-група Товариства навідалась до нього. Вирішили подивитися, як там працюється його колективу і чим переймаються. На порозі нас привітно зустріла начальник структури Катерина Халабуда. Вона від початку створення Кол-центру несе повну відповідальність як за команду, що тут сформувалась, так і за весь досить активний і налагоджений робочий процес. Почали розмовляти, пригадувати, як було і як стало. Перше, про що запитали, наскільки діяльність Кол-центру важлива у загальному робочому процесі Товариства?

- Знаєте, у нашому Товаристві повсякчас дбають за високу якість обслуговування своїх споживачів. Ось що дуже важливо. Кол-центр – саме той ефективний інструментарій, що дозволяє не лише прогресивно розвивати компанію, а й дає можливість продуктивно співробітничати зі своїми клієнтами- споживачами електроенергії. До нас цілодобово звертаються люди зі всієї області та міста Вінниця, тому робочий процес тут не припиняється ні на хвилину. У колективі 15 операторів. Працюємо цілодобово, позмінно. Дзвінків дуже багато - 65-70 тисяч щомісяця. Приймаємо, звичайно, менше – 22-23 тисячі. І навіть ця цифра – це забагато на таку кількість операторів. Вінничани телефонують, переважно, з причини аварійних ситуацій, також щодо приєднання до електромережі, щодо показників лічильника, якщо має місце спірне питання у їх підрахунку і якщо хтось не згідний з нарахуваннями. Тобто, ті питання, що пов’язані із постачанням електроенергії – усі вони в нас відображаються шляхом дзвінків від споживачів та їхніх звернень. І на все це ми, звісно, даємо чітку і чемну відповідь.

- А наскільки вона оперативна, бо вінничани інколи скаржаться, що доводиться чекати?

- Справді, таке інколи трапляється. Це у тих випадках, коли питання потребує додаткової інформації, якою оператор може просто не володіти. Тоді втручаюся  я, як керівник, та залучаю до вивчення питання інші структури ПАТ «Вінницяобленерго». Ну, і як я вже сказала, доводиться дещо чекати людям на відповідь через велику кількість дзвінків. Оператори не встигають приймати їх одночасно, але у будь-якому разі вони фіксуються і споживач отримує відповідь на свій запит. Також, зазначу, що у нас ведеться запис усіх розмов у режимі-онлайн.

- На початку функціонування Кол-центру, напевно, були певні складнощі. У чому вони полягали і як працюється нині?

- Найскладнішим було налагодити програмне забезпечення, відпрацювати техніку прийому вхідних дзвінків, набрати операторів та навчити їх ефективно працювати, грамотно і чемно спілкуватися зі споживачами, при цьому досягаючи істотного підвищення швидкості та якості обробки дзвінків. Для всього цього багато знадобилося сил і терпіння. Чесно кажучи, це і нині необхідно, бо комунікація з людьми – складна справа. Це ціла наука! Люди ж різні і до кожного необхідний індивідуальний підхід. Трапляються випадки, коли дозвонювачі націлено налаштовані до спілкування з нами у досить грубій формі. Ніби й телефонують по справі, але буває не навчені говорити людською мовою. І навіть у такій ситуації оператор повинен мати неабияку витримку, чемно відповідати на некоректність. Якщо у розмові з такими клієнтами розуміння не досягається, то оператор ввічливо прощається і кладе слухавку. Він не може  проґавити іншого телефонного дзвінка до Кол-центру, де справді люди чекають на реальну допомогу і не витрачають час на пусті балачки. Загалом, аби робота у Кол-центрі була якісною, важливо мати, і досвідчених операторів, і сучасне обладнання. Це забезпечує безперервний прийом всіх вхідних дзвінків.

- Що найголовніше у роботі операторів Кол-центру, якими якостями вони мають володіти?

- Комунікабельність і професійність – це найголовніше, на чому я наголошую і чого вимагаю від них. Ну, і досвід, звісно. Він досягається з часом наполегливою працею.

- То Ви вимогливий керівник?

- Я за прогрес.

- У такому разі, яке покращення у роботі Кол-центру Вам би хотілося побачити, адже немає межі досконалості?

- Кол-центр, на мою думку, треба розширяти, набрати більше операторів, змінювати графік роботи. Нині маємо 12-годинні робочі зміни, а будемо вводити ще 8-годинні у часи – пік та у ті дні, коли маємо максимум дзвінків від споживачів. Готую колектив до того, аби не зупинитися на тому, що маємо. Будемо надалі вдосконалювати свою роботу, приділяючи більше уваги організації внутрішнього розпорядку, розробці чітких графіків, відпрацюванню нових схем роботи з клієнтами. Одним словом - будемо виходити на новий рівень, бо життя не стоїть на місці.

- Дякуємо, Катерино Василівна, і бажаємо успіху Вам та колективу Кол-центру.

Ось така відбулась розмова. Залишається нагадати, інформаційно-консультаційні послуги Кол-центром Товариства надаються цілодобово і без вихідних за такими телефонними номерами:
(0) 800 217 217 (безкоштовно на території України) і (0432) 65 95 95 (дзвінки оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку).

  • Доступ до публічної інформації
  • Персональний кабінет ПАТ "Вінницяобленерго"
  • SMS повідомлення з показниками
  • ПАТ "Вінницягаз"
  • Кол-центр
  • IНФОРМАЦIЙНО- КОНСУЛЬТАЦIЙНИЙ ЦЕНТР
  • Телефон довіри
  • Як отримати субсидію?
  • Структурні одиниці
  • УЧБОВИЙ ЦЕНТР
  • Інтегрована система менеджменту
  • Охорона праці