Головна / Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій

Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій

Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій
ІНСТРУКЦІЯ
 про порядок подання звернень/скарг/претензій, зокрема щодо якості постачання електричної енергії та надання повідомлень про загрозу електробезпеки
в АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО»
 

1. Ця Інструкція розроблена у відповідності до вимог Закону України «Про звернення громадян», Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП 14.03.2018 № 310 та Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375.

2. Інструкція визначає загальний порядок та можливі способи подання, реєстрації звернень/скарг/претензій споживачів до оператора системи розподілу - АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО» (далі по тексту Товариство), зокрема щодо якості постачання електричної енергії та надання повідомлень про загрозу електробезпеки.

3. Основні терміни, що вживаються у даній Інструкції:
    звернення -  запит   споживача   на   отримання   інформації   та/або   консультації  щодо розподілу електричної енергії та послуг, пов’язаних з розподілом електричної енергії;
    претензія – вимога  споживача  про  усунення  порушень  умов відповідного договору, у тому  числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих Товариством внаслідок таких порушень;
   скарга - виражене  споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо якості  надання  послуг з розподілу електричної енергії з вимогою поновлення його прав,   порушених  діями   (бездіяльністю)   відповідного   учасника   роздрібного   ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів споживача.
4. Споживач/заявник у разі порушення його прав та законних інтересів в частині, що стосується діяльності Товариства, має право звернутись до Товариства зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення порушення та відновлення його прав та законних інтересів.
    До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії.
   У разі  заподіяння  споживачу  електричної  енергії   збитків,   у   претензії  зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії  можуть додаватися  документи, які підтверджують вину Товариства та розмір нарахованих збитків.
5. У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання споживача, викладено суть порушеного питання. Форму подання звернення/скарги/претензії приведено в Додатку 1 до Інструкції.
    Письмове   звернення    повинно   бути    підписано    заявником    (якщо   колективне    –    заявниками )  із зазначенням дати.  В електронному  зверненні  також має бути зазначено  електронну   поштову   адресу,  на  яку   заявнику   може  бути   надіслано відповідь,   або відомості  про  інші засоби зв'язку з ним.  Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
    Звернення (скарга/претензія) може   бути   подано  окремою особою  (індивідуальне)  або  групою осіб (колективне). Звернення (скарга/претензія) може бути усним чи письмовим.
6.  Звернення (скарга/претензія) може бути подано:
-  Поштою    і   електронною    поштою    в    районні  і   міський    структурні   підрозділи  АТ  «Вінницяобленерго»:  адреси за посиланням 
-  Поштою і електронною поштою в АТ «Вінницяобленерго»:
   вул. Магістратська, 2, м. Вінниця, Україна, 21050;
   е-mail: kanc@voe.com.ua
-  На особистому прийомі керівників згідно з графіком прийому за посиланням
-  Телефоном:  0-800-217-217  (дзвінки  безкоштовно на території України та з мобільного), або (0432) 65-95-95  (дзвінки  оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку).
-  На сайті АТ «Вінницяобленерго» за посиланням
-  За допомогою мобільного додатку «Енергетика Онлайн» за посиланням
7.  Товариство,   отримавши     від     споживача     звернення (скаргу/претензію),     має    його зареєструвати   у   відповідності   до   чинного законодавства та з використанням загальної  класифікації   звернень/скарг/претензій, затвердженої   НКРЕКП:
- у день його  отримання,  якщо   відповідне   звернення (скарга/претензія)  подано в  усній формі (засобами телефонного зв’язку або на особистому прийомі);
- у      робочий       день       отримання      звернення/скарги/претензії,      якщо     відповідне  звернення  (скарга/претензія) подано    у   письмовій     формі   (у  тому числі електронною поштою) та отримане Товариством за 1 годину до завершення робочого дня.
8.  Не підлягають розгляду та вирішенню:
- повторні  звернення  від  одного  й  того  самого  громадянина  з  одного  й  того  самого  питання,    якщо   перше    вирішено    по   суті,   про   що  повідомляють особі,  яка подала звернення;
- письмові звернення  без  зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами),  а також такі, з яких неможливо встановити авторство (анонімні звернення).

9.  У    випадку    виявлення  подій,  які становлять загрозу електробезпеки людей, тварин або  можуть  призвести  до  системних  збоїв  у  роботі  обладнання  чи аварій  на виробництві,  необхідно  перш  за все  самому тримати безпечну відстань від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих,  запобігти наближенню  до місця аварії випадкових  перехожих  чи  тварин  та  негайно  повідомити Товариство за номером телефону 0-800-217-217  (дзвінки  безкоштовно   на   території   України    та   з   мобільного),   або  (0432) 65-95-95  (дзвінки  оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку).

Енергетика Онлайн
Особистий кабінет АТ "Вінницяобленерго"
Передати покази лічильника
Способи передачі показів
Список електропостачальників
Кол-центр
ПАТ "Вінницягаз"
IНФОРМАЦIЙНО- КОНСУЛЬТАЦIЙНИЙ ЦЕНТР
Телефон довіри
Як отримати субсидію?
УЧБОВИЙ ЦЕНТР
Структурні одиниці
Музей
Інтегрована система менеджменту
Охорона праці
Реформа енергоринку
Доступ до публічної інформації