Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій

 ІНСТРУКЦІЯ

 про порядок подання звернень/скарг/претензій до АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО»

1.         Ця Інструкція розроблена у відповідності до вимог Закону України «Про звернення громадян», Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310.

 2.         Інструкція визначає загальний порядок та можливі способи подання звернень/скарг/претензій споживачів до оператора системи розподілу - АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО» (далі по тексту Товариство).

3.         Основні терміни, що вживаються у даній Інструкції:

звернення - запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо розподілу електричної енергії та послуг, пов’язаних з розподілом електричної енергії;

претензія – вимога споживача про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих Товариством внаслідок таких порушень;

скарга - звернення заявника з вимогою про поновлення прав та захист  законних інтересів, порушених рішеннями, діями (бездіяльністю) Товариства.

 4.         Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до Товариства зі зверненням/скаргою/претензією.

5.         Споживач може подати звернення/скаргу/претензію усно або письмово.

Усні звернення/скарги/претензії можуть бути подані:

-        цілодобово до кол-центру за телефонами: 0 (800) 309-595, (0432) 65-95-95;

-        на особистому прийомі керівників;

Письмові звернення/скарги/претензії можуть бути подані:

-        поштою і електронною поштою до структурних підрозділів Товариства;

-        поштою і електронною поштою до Товариства за адресами: вул. Магістратська, 2, м. Вінниця, Україна, 21050; е-mail: [email protected];

-        шляхом заповнення електронної форми в розділі «Онлайн – звернення», розміщеної на офіційному вебсайті Товариства за посиланням …;

-        через особистий кабінет споживача.

6.    У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання споживача, викладено суть порушеного питання та прохання чи вимоги. Форму подання звернення/скарги/претензії приведено в Додатку 1 до Інструкції  за посиланням ….

    Письмове звернення повинно бути підписано заявником (якщо колективне – заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

7.    Звернення/скаргу/претензію може бути подано споживачем особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства.

    Звернення/скаргу/претензію може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).

    До звернення/скарги/претензії споживач має додати копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії.

    У разі заподіяння споживачу електричної енергії збитків, у претензії зазначаються підстави, перелік майна, яке пошкоджено або знищено внаслідок недотримання показників якості електропостачання, та сума відшкодування збитків. Форму подання звернення щодо відшкодування збитків внаслідок недотримання показників якості електропостачання приведено в Додатку 2 до Інструкції за посиланням … . 

8. Товариство, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, реєструє його та розглядає відповідно до Процедури розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, з якою можна ознайомитись  за посиланням….

У разі виявлення загрози електробезпеки потрібно не наближатися до небезпечного місця, заборонити доступ іншим, та негайно повідомити Товариство за телефонами:

0 (800) 309-595, (0432) 65-95-95

(цілодобово)