Процедура розгляду звернень/скарг/претензій
розгляду звернень/скарг/претензій АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО»
1. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій розроблена у відповідності до Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, Кодексу систем розподілу (далі по тексту – Кодекс), затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310, та Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375.
2. Процедура визначає загальний порядок розгляду звернень/скарг/претензій, отриманих від споживачів електричної енергії оператором систем розподілу АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО» (далі по тексту Товариство), а саме:
- реєстрацію усіх отриманих звернень/скарг/претензій;
- час розгляду звернень/скарг/претензій та надання відповіді.
3. Звернення/скарга/претензія, оформлене відповідно до Порядку подання звернень/ скарг/претензій, з яким можна ознайомитись за посиланням …, реєструється Товариством в єдиному реєстрі з присвоєнням реєстраційного номера.
Якщо звернення/скарга/претензія подається в усній формі, то реєстрація відбувається в день його отримання, а якщо в письмовій формі - то у робочий день отримання звернення/скарги/ претензії.
У разі повторного звернення/скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішене Товариством по суті та яке зафіксоване як вирішене, Товариство реєструє його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення.
4. Письмове звернення/скарга/претензія без зазначення місця проживання, не підписане автором, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
Не розглядаються повторні звернення/скарги/претензії від одного і того ж споживача з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
У разі отримання звернення/скарги/претензії споживача з питань, що належать до компетенції електропостачальника, Товариство надсилає таке звернення/скаргу/претензію відповідному електропостачальнику протягом 2 робочих днів.
5. Товариство розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством.
Якщо під час розгляду необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку, строк розгляду може бути продовжено, про що повідомляється споживач. При цьому загальний строк розгляду звернення/скарги/претензії не може перевищувати 45 днів.
Товариство розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії (якщо виставлення таких рахунків передбачене в договорі) у строк 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.
Товариство розглядає звернення споживачів щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі протягом 5 робочих днів, або протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника.
6. У разі надходження скарги/звернення/претензії від споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії Товариство розглядає її протягом 15 днів з дня отримання, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача - протягом 30 днів та протягом 45 днів для колективної скарги/звернення/претензії.
Якщо протягом строку розгляду скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії надходять повторні скарги/звернення/претензії від такого споживача, то вони розглядаються разом.
За результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії, у тому числі поданої через кол-центр, Товариство надає відповідь споживачу в письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо:
1) у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:
- причин недотримання показників якості електричної енергії;
- заходів та строків стосовно усунення Товариством причин недотримання показників якості електричної енергії або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;
- результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення.
2) у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню:
- документів, що підтверджують порушення споживачем вимог Кодексу, унаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним Кодексом;
- результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії протягом не менше 7 календарних днів, що підтверджують дотримання Товариством нормативних показників якості електричної енергії;
- документів, що підтверджують настання форс-мажорних обставин;
- інформації щодо застосування заходів регулювання споживання.
3) у разі відмови споживача від скарги/звернення/претензії щодо якості електричної енергії, що подається письмово в довільній формі, Товариство зобов`язане до закінчення строку її розгляду надати письмову відповідь такому споживачу із зазначенням інформації про залишення її без розгляду.
7. Товариство розглядає звернення споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання Товариством показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, протягом 30 днів з дня отримання звернення. Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо Товариство доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог Кодексу.
У разі незгоди з результатами розгляду звернення щодо відшкодування збитків споживач може оскаржити рішення в суді.
Оперативне надання відповідей на звернення, які не мають ознак спірних питань,
споживачі можуть отримати цілодобово за телефонами кол-центру:
0 (800) 309-595, (0432) 65-95-95
