Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання

1. Загальні положення

1.1. Цей Порядок визначає перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання і регулює відносини, пов'язані з електропостачанням відповідно до загальних та гарантованих стандартів якості, захистом прав споживачів та наданням електропостачальником або оператором системи розподілу (далі - ОСР), або оператором системи передачі (далі - ОСП) компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживачам або замовникам (у випадку недотримання гарантованих стандартів якості під час приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання електричної енергії).

1.2. Цей Порядок застосовується до суб'єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії споживачу, розподілу електричної енергії або передачі електричної енергії.

1.3. У цьому Порядку терміни вживаються в таких значеннях:

гарантований стандарт якості електропостачання - мінімальний рівень якості надання послуг оператора системи або електропостачальника, який має бути забезпечений споживачу в обсязі і строки, визначені чинним законодавством, та за недотримання якого споживачу надається компенсація;

дата недотримання гарантованого стандарту якості електропостачання - наступний день після закінчення кінцевого строку надання послуги споживачу (замовнику) / виконання робіт з урахуванням визначених цим Порядком та законодавством України строків їх надання/виконання;

загальний стандарт якості електропостачання - рівень якості надання послуг оператором системи або електропостачальником, який має забезпечити оператор системи або електропостачальник для своїх споживачів у цілому;

компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання - грошова сума, що надається споживачу в разі недотримання оператором системи або електропостачальником гарантованих стандартів якості електропостачання шляхом зменшення споживачу вартості послуг у розмірах, установлених цим Порядком;

невірний рахунок - рахунок за електричну енергію, виставлений споживачу електропостачальником (у випадку планових платежів або попередньої оплати - рахунок з остаточним розрахунком), у якому неправильно вказані вартість, ціна/тариф та/або дані про обсяг спожитої електричної енергії, отримані із засобів комерційного обліку електричної енергії споживача від постачальників послуг комерційного обліку (далі - ППКО).

Не вважається невірним рахунок:

виставлений за обсягами, визначеними розрахунковим шляхом за значенням середньодобового обсягу споживання в разі неотримання показів лічильника від споживача у строки, установлені чинним законодавством,

виставлений за обсягами, визначеними за результатами контрольного огляду засобу комерційного обліку або дистанційного зчитування лічильника,

з невірними даними щодо обсягу спожитої електричної енергії, що передані споживачем,

сформований споживачем, зокрема, в "особистому кабінеті" споживача на офіційному вебсайті електропостачальника;

форс-мажорні обставини - надзвичайні та невідворотні обставини, що об'єктивно унеможливлюють виконання зобов'язань, передбачених умовами договору (контракту, угоди тощо), обов'язків згідно із законодавчими та іншими нормативними актами, а саме: загроза війни, збройний конфлікт або серйозна погроза такого конфлікту, включаючи, але не обмежуючись ворожими атаками, блокадами, військовим ембарго, дії іноземного ворога, загальна військова мобілізація, військові дії, оголошена та неоголошена війна, дії суспільного ворога, збурення, акти тероризму, диверсії, піратства, безлади, вторгнення, блокада, революція, заколот, повстання, масові заворушення, введення комендантської години, карантину, встановленого Кабінетом Міністрів України, експропріація, примусове вилучення, захоплення підприємств, реквізиція, громадська демонстрація, блокада, страйк, аварія, протиправні дії третіх осіб, пожежа, вибух, тривалі перерви в роботі транспорту, регламентовані умовами відповідних рішень та актами державних органів влади, закриття морських проток, ембарго, заборона (обмеження) експорту/імпорту тощо, а також викликані винятковими погодними умовами і стихійним лихом, а саме: епідемія, сильний шторм, циклон, ураган, торнадо, буревій, повінь, нагромадження снігу, ожеледь, град, заморозки, замерзання моря, проток, портів, перевалів, землетрус, блискавка, пожежа, посуха, просідання і зсув ґрунту, інші стихійні лиха тощо. Виникнення форс-мажорних обставин повинно бути документально підтверджено у порядку та спосіб, установлені законодавством України, у тому числі довідкою центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику у сфері гідрометеорологічної діяльності, підприємств, установ та організацій, що належать до сфери його управління.

Інші терміни вживаються у значеннях, наведених у законах України "Про ринок електричної енергії", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", Кодексі систем розподілу, затвердженому постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310 (далі - Кодекс систем розподілу), Кодексі комерційного обліку електричної енергії, затвердженому постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311 (далі - Кодекс комерційного обліку електричної енергії), Правилах роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312 (далі - ПРРЕЕ).

2. Стандарти якості надання послуг ОСР

2.1. ОСР забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

2.2. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з'єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;

відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році - не більше 10 %.

Загальні стандарти якості надання послуг ОСР поширюються лише на суб'єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з розподілу електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100000.

2.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;

у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

3) розгляд скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги/звернення/претензії:

у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

у строк 45 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу для скарги/звернення/претензії від групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії);

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні, відновлення подачі напруги за відсутності напруги на одній фазі у споживачів з трифазною схемою живлення протягом 22 годин. Тривалість електропостачання після відновлення повинна становити не менше 30 хвилин;

5) відновлення електропостачання після початку планової перерви в електропостачанні з попередженням споживачів:

протягом 12 годин та 6 годин у зимові місяці сумарно на добу;

протягом 24 годин та 8 годин у зимові місяці сумарно на добу для планових перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;

6) видача технічних умов на приєднання (разом із розрахунком вартості плати за приєднання до електричних мереж та рахунком на оплату вартості послуги з приєднання для нестандартного приєднання), починаючи з наступного робочого дня від дати реєстрації заяви про приєднання та отримання повного пакета документів:

у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;

у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з ОСП;

у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з ОСП;

7) повідомлення про відмову у приєднанні електроустановок замовника до електричних мереж ОСР у вказаний у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від отримання заяви;

8) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника з повним пакетом документів відповідно до вимог Кодексу систем розподілу:

у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів;

9) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;

10) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

11) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

12) видача паперового примірника підписаного договору про приєднання у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення;

13) видача замовнику проєкта багатостороннього договору про приєднання і проєкта технічних умов у строк 10 робочих днів з дня отримання звернення;

14) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

15) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

16) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

17) позачерговий контрольний огляд та огляд схеми підключення засобів комерційного обліку електричної енергії протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача;

18) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

у строк 30 днів;

у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

19) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

20) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене в договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

21) позачергова технічна перевірка та експертиза засобів вимірювальної техніки протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості таких послуг;

22) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСР відповідного звернення:

протягом 5 робочих днів;

протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

23) установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача у строк 7 робочих днів з дня оплати індивідуальним побутовим споживачем цих послуг;

24) заміна лічильника електричної енергії протягом 7 робочих днів від дня оплати споживачем послуги;

25) зміна місця встановлення лічильника електричної енергії протягом 14 робочих днів від дня оплати споживачем послуги;

26) кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину):

для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата:

у міській місцевості - менше 7;

у сільській місцевості - менше 9;

для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування запланованих перерв в електропостачанні, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами) - менше 12.

2.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСР надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірах, наведених у додатку 1 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених у главі 6 цього Порядку.

2.5. Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги (підпункт 1 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

К = 0,25 х T х Q х d,

де T - діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги в точці комерційного обліку електричної енергії споживача;

Q - середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії в розрахунковому місяці;

d - кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги/звернення/претензії щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

2.6. Дотримання гарантованого стандарту щодо кількості перерв в електропостачанні протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 26 пункту 2.3 цієї глави) визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання цього гарантованого стандарту або щодо перерв в електропостачанні.

Відповідь на таке звернення має містити, у тому числі:

назву диспетчерського обладнання, від якого заживлений споживач;

інформацію щодо кількості запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);

інформацію щодо кількості запланованих перерв із попередженням споживача, а також щодо перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);

інформацію щодо кількості перерв з інших причин, зокрема форс-мажорних обставин (тривалістю понад одну годину);

висновок щодо дотримання/недотримання гарантованих стандартів, визначених підпунктом 26 пункту 2.3 цієї глави.

Ненадання споживачу у відповіді вичерпної інформації, зазначеної в цьому пункті, вважається недотриманням гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 18 пункту 2.3 цієї глави.

2.7. Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів щодо кількості запланованих перерв в електропостачанні без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата або запланованих перерв із попередженням споживача протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 26 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

Ка(п) = Км + 50 х (Na(п) - N),

де Км - мінімальний розмір суми компенсації, встановлений за недотримання гарантованого стандарту, який становить 200 грн - для побутового споживача, 400 грн - для малого непобутового споживача, 600 грн - для непобутового споживача;

Nа(п) - фактична кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) (тривалістю понад одну годину) у точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;

N - кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) за попередні 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) відповідно до гарантованих стандартів, визначених підпунктом 26 пункту 2.3 цієї глави.

2.8. У разі надання споживачу компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 26 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, ОСР протягом 12 місяців з дня отримання відповідного звернення споживача звільняється від надання компенсації такому споживачу у разі його повторного звернення.

2.9. Ненадання споживачу у відповіді на звернення/скаргу/претензію щодо якості електричної енергії вичерпної інформації, зазначеної в пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, вважається недотриманням гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 3 пункту 2.3 цієї глави.

3. Стандарти якості надання послуг ОСП

3.1. ОСП забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

3.2. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСП належать:

1) повідомлення про відмову у приєднанні електроустановок замовника до електричних мереж ОСП у вказаний у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від дня отримання заяви;

2) інформування замовника про виявлені зауваження щодо подання документів (повнота та належне оформлення документів, неналежне заповнення заяви про приєднання (незаповнення колонки(-нок) заяви або неправильне наповнення колонки) з посиланням на вимоги Кодексу системи передачі у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від дати реєстрації заяви про приєднання;

3) перевірка відповідності об'єктів електроенергетики/ електроустановок об'єктів електроенергетики, заявлених до приєднання, критеріям приєднання до системи передачі у строк 2 робочих днів з дати реєстрації відповідної заяви;

4) видача технічних умов на приєднання разом з проєктом договору про приєднання у строк 10 робочих днів з дати реєстрації відповідної заяви;

5) надання вихідних даних для розроблення техніко-економічного обґрунтування у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідної заяви;

6) опрацювання наданого замовником варіанта точки забезпечення потужності у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідного техніко-економічного обґрунтування схеми приєднання;

7) розгляд проєктної документації, поданої замовником на погодження:

у строк 10 робочих днів з дати отримання проєктної документації;

 у строк 5 робочих днів з дня її повторного подання після усунення зауважень до проєктної документації, що надавалася ОСП;

8) надання замовнику у строк 10 робочих днів від дати підписання акта приймання-передачі проєктної документації двох примірників підписаної додаткової угоди до договору про приєднання;

9) надання письмового обґрунтування щодо погодження пропозиції припинити дію договору про приєднання та направлення замовнику додаткову угоду до договору щодо припинення його дії або надання письмового обґрунтування відмови у погодженні такої пропозиції у строк 20 робочих днів з дня отримання письмового звернення замовника;

10) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання з дати подання відповідної заяви:

у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів;

11) видача власнику об’єкта електроенергетики, УЗЕ документу (наряду) про дозвіл на підключення електроустановки або її черги будівництва (пускового комплексу) та про дозвіл на подачу напруги у строк 10 робочих  днів після виконання власником об’єкта електроенергетики, УЗЕ вимог, зазначених у підпункті 7.9.1 пункту 7.9 Кодексу системи передачі;

12) підключення електроустановок замовника або їх черг будівництва (пускових комплексів) до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;

13) видача паперового примірника підписаного договору споживача про надання послуг з передачі електричної енергії у строк 3 робочі дні з дати отримання відповідної заяви;

14) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з диспетчерського (оперативно-технологічного) управління споживачеві у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідної заяви;

15) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

16) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСП, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

17) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

18) оформлення у порядку, визначеному ПРРЕЕ, двох примірників паспорта точки передачі та направлення одного примірника користувачу:

у строк 10 робочих днів з дня отримання від користувача повідомлення про встановлення і приєднання (підключення) УЗЕ, що приєднуються до електричних мереж внутрішнього електрозабезпечення Користувача, менше 1 МВт;

у строк 10 робочих днів з дня складання акта про обстеження УЗЕ, що приєднуються до електричних мереж внутрішнього електрозабезпечення електроустановок Користувача, більше 1 МВт;

19) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСП відповідного звернення:

протягом 5 робочих днів;

протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

20) контрольний огляд, технічна перевірка вузла обліку електричної енергії за зверненням споживача:

протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача, якщо засоби комерційного обліку належать ОСП;

протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості робіт, якщо засоби комерційного обліку належать споживачу;

21) експертиза засобів комерційного обліку у строк 20 робочих днів з дня оплати споживачем її вартості;

22) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів протягом 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії.

3.3. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСП надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірі 10000,00 гривень та відповідно до процедур, визначених главою 6 цього Порядку.

4. Стандарти якості надання послуг електропостачальника

4.1. Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

4.2. До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з'єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;

відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році - не більше 10 %.

Загальні стандарти якості надання послуг електропостачальника поширюються лише на суб'єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100000.

4.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником належать:

1) надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання звернення споживача;

2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

у строк 30 днів;

у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку;

3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за електричну енергію у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

4) урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператором системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;

5) виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або ПРРЕЕ;

6) виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.

4.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, електропостачальник надає споживачу компенсацію в розмірах, наведених у додатку 2 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 6 цього Порядку.

Електропостачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом прямого платежу споживачу (перерахування коштів споживачу за банківськими реквізитами).

4.5. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, зазначеного в підпункті 6 пункту 4.3 цієї глави, надається за зверненням споживача електропостачальником у разі виставлення невірного рахунка, що підтверджується документом про перевірку правильності даних, зазначених у ньому.

5. Звільнення оператора системи або електропостачальника від обов'язку надання компенсації

5.1. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР не надається у випадках:

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг спричинено доведеними:

форс-мажорними обставинами;

діями споживача або третіх осіб (крім випадків, зазначених у пунктах 5.5 - 5.7 цієї глави), що призвели до аварійної перерви в електропостачанні в розподільчих мережах або недотримання показників якості електричної енергії;

застосуванням заходів регулювання споживання з метою вимушеного зменшення величини споживаної електричної енергії та потужності у випадках, передбачених Кодексом систем розподілу;

2) відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації, інформація про розмір та періодичність виплати якої завчасно доводиться до відома споживача у письмовій формі або шляхом повідомлення споживачем ОСР про своє ознайомлення з розміром та періодичністю компенсації, яка може бути виплачена споживачу, у строк 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості, а у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 6 – 8 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, у випадку нових приєднань – з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 26 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку – з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації.

      У випадку недотримання гарантованого стандарту якості, передбаченого підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, відмова може бути надана споживачем протягом усього терміну виплати компенсації (за виключенням випадків, коли виплата компенсації не була розпочата у встановлені даним порядком терміни (протермінована). Для гарантованих стандартів якості електропостачання, що не мають одноразового характеру, а здійснюються із встановленою періодичністю, отримується одна відмова від усіх виплат;

3) відсутності на дату виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та ОСР.

Не є підставою для ненадання компенсації випадки, у яких ОСР розглянуто скаргу/звернення/претензію особи, яка не є споживачем за адресою точки розподілу, щодо якості електричної енергії згідно з вимогами глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу та визнано її обґрунтованою. У такому разі компенсація надається споживачу, з яким укладений договір про надання послуг з розподілу електричної енергії за такою точкою розподілу.

4) отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з розподілу електричної енергії.

5.2. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСП не надається у випадках:

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;

2) відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації, інформація про розмір та періодичність виплати якої завчасно доводиться до відома споживача у письмовій формі або шляхом повідомлення споживачем ОСП про своє ознайомлення з розміром та періодичністю компенсації, яка може бути виплачена споживачу, у строк 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту, а у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСП, визначених підпунктами 1 – 12 пункту 3.2 глави 3 цього Порядку, у випадку нових приєднань – з дня укладення договору споживача про надання послуг з передачі електричної енергії;

3) відсутності на дату виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та ОСП.

5.3. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником не надається у випадках:

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;

2) відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації, інформація про розмір та періодичність виплати якої завчасно доводиться до відома споживача у письмовій формі або шляхом повідомлення споживачем електропостачальника про своє ознайомлення з розміром та періодичністю компенсації, яка може бути виплачена споживачу, у строк 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості, а у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, – з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації;

3) виставлення невірного рахунка з вини ППКО, який не є ОСР (у випадку недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку);

4) відсутності на момент виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та електропостачальником (у разі закінчення строку дії договору електропостачальник зобов’язаний виплатити компенсацію за попередньо порушені гарантовані стандарти у зручний для споживача спосіб);

5) отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з постачання електричної енергії.

5.4. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача або третіх осіб, що призвели до затримки в наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт.

5.5. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР в точці розподілу субспоживачу виникло внаслідок дії чи бездіяльності основного споживача, ОСР має право вимагати від основного споживача відшкодування збитків, що виникли за зобов'язаннями ОСР у наданні компенсації субспоживачу.

5.6. ОСР не несе відповідальності за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг перед користувачами, електроустановки яких приєднані до малої системи розподілу, яке виникло внаслідок дій або бездіяльності оператора малої системи розподілу, однак зобов'язаний відшкодувати збитки оператору малої системи розподілу в разі недотримання ОСР показників якості надання послуг у точці розподілу з оператором малої системи розподілу.

5.7. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 1, 2, 4 та 5 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, виникло з вини ОСП або суміжного ОСР (основного споживача суміжного ОСР), то ОСП (суміжний ОСР) зобов'язаний відшкодувати ОСР збитки в розмірі суми наданих споживачам компенсацій, за відповідне спричинене ним порушення гарантованих стандартів якості надання послуг. Суміжний ОСР має право вимагати відшкодування збитків від свого основного споживача, з вини якого виникло недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг.

5.8. Якщо недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, щодо виставлення рахунка виникло з вини оператора системи або ППКО, то оператор системи або ППКО зобов'язані відшкодувати електропостачальнику збитки в розмірі суми наданих компенсацій споживачам.

6. Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання

6.1. ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

1) шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 6 та 7 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, у випадку нових приєднань - з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 26 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, - з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації);

2) шляхом урахування суми відповідної компенсації в розрахунках з чинним електропостачальником у випадках та порядку, визначених пунктом 6.8 цієї глави, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

6.2. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з періодичністю в 30 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії.

6.3. У разі недотримання одного або декількох гарантованих стандартів якості надання послуг, визначених пунктом 2.3 глави 2 цього Порядку, для колективної скарги/звернення/претензії ОСР надає компенсації всім споживачам, зазначеним у колективній скарзі/зверненні/претензії, крім тих споживачів, для точок розподілу яких скарга/звернення/претензія визнана ОСР такою, що не підлягає задоволенню, за результатами вимірювання параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу.

6.4. ОСП надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації:

1) в рахунку за надані послуги з передачі електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з передачі зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСП, визначених підпунктами 1 - 12 пункту 3.2 глави 3 цього Порядку, у випадку нових приєднань - з дня укладення договору споживача про надання послуг з передачі електричної енергії);

2) в розрахунках з електропостачальником у випадках та порядку, визначених пунктом 6.8 цієї глави, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

6.5. Електропостачальник надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за спожиту електричну енергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, - з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації).

6.6. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, надається незалежно від величини суми коригування рахунка.

6.7. Оператор системи/електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача, крім недотримання гарантованих стандартів якості, визначених підпунктом 22 пункту 2.3 глави 2 та підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, компенсація за недотримання яких надається за зверненням споживача, що розглядається протягом 30 днів.

6.8. Якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник:

1) оператор системи у строки, визначені пунктами 6.1, 6.2 та 6.4 цієї глави, повідомляє електропостачальника, що здійснює постачання електричної енергії відповідному споживачу, про:

ідентифікаційні дані споживача;

гарантовані стандарти якості надання послуг, які було недотримано;

дату недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;

дату усунення причини незадовільної якості електричної енергії в разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 та/або підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, разом з останньою із періодичних виплат компенсацій споживачу;

розмір компенсації, розрахований відповідно до пункту 3.3 глави 3 додатка 1 до цього Порядку та з урахуванням пункту 6.10 цієї глави, та кінцевої суми до виплати споживачу з вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються;

2) електропостачальник ураховує суму відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператора системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію у строк не більше 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;

3) електропостачальник зменшує платіж за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії оператору системи на суму компенсацій.

6.9. Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.

За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

6.10. У разі невиконання оператором системи вимог пунктів 6.1, 6.2 та 6.4 цієї глави щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем/електропостачальником у найближчому розрахунковому періоді.

6.11. У разі невиконання електропостачальником вимог пункту 6.5 цієї глави щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем у найближчому розрахунковому періоді.

6.12. У разі ненадання електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або оператора системи із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до цього Порядку. У разі необґрунтованої відмови в наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів.

6.13. У разі невиплати електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами здійснення планових або позапланових заходів державного контролю дотримання електропостачальником або оператором системи відповідних ліцензійних умов провадження господарської діяльності приймає рішення про накладення штрафу в розмірі, визначеному Законом України "Про ринок електричної енергії", а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пунктів 6.10 та 6.11 цієї глави.

6.14. Надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання не позбавляє споживача права вимагати від оператора системи або електропостачальника відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання оператором системи/ електропостачальником показників якості електропостачання.

7. Інформування споживачів та НКРЕКП щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання

7.1. Електропостачальник зобов'язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення в рахунку на оплату електричної енергії або в "особистому кабінеті" споживача (за наявності) на офіційному вебсайті електропостачальника, або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.

7.2. Якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу (передачі) зі споживачем оплату послуг з розподілу (передачі) здійснює споживач, оператор системи зобов'язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення в рахунку на оплату послуг з розподілу (передачі) електричної енергії або в "особистому кабінеті" споживача (за наявності) на офіційному вебсайті оператора системи, або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.

7.3. Інформація щодо загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання, розмірів компенсацій та порядку їх надання підлягає оприлюдненню на офіційних вебсайтах електропостачальника та оператора системи.

7.4. Електропостачальник та оператор системи ведуть реєстр надання компенсацій споживачам за формою згідно з додатком 4 до цього Порядку:

графа 1 - N з/п - номер за порядком;

графи 2 - 5 - інформація про споживача, що отримав компенсацію;

графа 6 - фактична дата надання компенсації;

графа 7 - дата недотримання гарантованого стандарту якості електропостачання. У разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг ОСР, визначеного підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, зазначається дата отримання ОСР скарги/звернення/претензії щодо незадовільної якості електричної енергії;

графа 8 - період, за який надається компенсація (лише для періодичних платежів). У разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг ОСР, визначеного підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, зазначається назва календарного місяця. У разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг ОСР, визначеного підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, зазначається часовий проміжок у 30 календарних днів;

графа 9 - гарантований стандарт, за недотримання якого надається компенсація. Для ОСР зазначається відповідний підпункт пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, для ОСП - відповідний підпункт пункту 3.3 глави 3 цього Порядку, для електропостачальника - відповідний підпункт пункту 4.3 глави 4 цього Порядку;

графа 10 - розмір наданої компенсації, визначений відповідно до додатків 1 та 2, пункту 3.3 глави 3 цього Порядку, пунктів 6.10 та 6.11 глави 6 цього Порядку щодо подвоєння суми компенсації (з урахуванням сум податків, якщо такі застосовуються);

графа 11 - найменування електропостачальника, що враховує розмір компенсації в рахунку споживача (у випадках, зазначених у пункті 6.8 глави 6 цього Порядку). Заповнюється лише оператором системи.

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 1 та 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, до реєстру вносяться всі факти надання щомісячної компенсації та компенсації, що надається з періодичністю в 30 календарних днів.

7.5. Електропостачальники, які виконують функції постачальника універсальних послуг, ведуть реєстр нарахування компенсацій споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператора системи за формою, наведеною в додатку 5 до цього Порядку.

7.6. Реєстри надання компенсації споживачам подаються ОСР щомісяця в електронному вигляді до НКРЕКП на електронну адресу [email protected] накопичувальним підсумком протягом 20 днів після завершення звітного місяця.

Реєстри надання компенсації споживачам подаються ОСП щоквартально в електронному вигляді до НКРЕКП на електронну адресу [email protected] накопичувальним підсумком протягом 20 днів після завершення звітного кварталу.

Реєстри надання компенсації споживачам подаються електропостачальниками щоквартально в електронному вигляді до НКРЕКП на адресу [email protected] накопичувальним підсумком протягом 20 днів після завершення звітного кварталу.

Реєстри нарахування компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператора системи подаються електропостачальниками, які виконують функції постачальника універсальних послуг, щоквартально в електронному вигляді до НКРЕКП на адресу [email protected] накопичувальним підсумком протягом 20 днів після завершення звітного кварталу.

Якщо електропостачальник (крім електропостачальників, які виконують функції постачальника універсальних послуг) не надавав компенсації споживачам у звітному кварталі, то реєстр надання компенсації споживачам за цей звітний період не подається.

7.7. Електропостачальник, ОСР та ОСП щороку до 20 лютого року, наступного за звітним, надають до НКРЕКП та оприлюднюють на своїх офіційних вебсайтах інформацію щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання за формами, наведеними в додатках 6 - 8 до цього Порядку.

Інформація надсилається ліцензіатами до НКРЕКП в електронному вигляді у форматі "xls" або "xlsx" на адреси: [email protected] (для електропостачальників) та [email protected] (для ОСР та ОСП), у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

РОЗМІР КОМПЕНСАЦІЇ
за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР

РОЗМІР КОМПЕНСАЦІЇ
за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника

ЗАЯВА
про надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання

Реєстр надання компенсацій споживачам

_____________________________________________________________________________________________ за ____ рік
(найменування ліцензіата)

Реєстр нарахування компенсацій споживачам, компенсації яким надаються оператором системи

____________________________________________ за ____ квартал
(найменування ліцензіата)

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР та сум наданих компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг